Bí quyết giao tiếp hiệu quả
Có 4 điểm chính cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả:
- Chú tâm lắng nghe. Bạn cần thực sự hiểu câu hỏi của khách hàng trước khi trả lời. Nếu bạn chỉ nghe để trả lời thay vì nghe để hiểu, bạn sẽ không thể chạm đến gốc rễ của vấn đề và đưa ra câu trả lời phù hợp.
- Rõ ràng và ngắn gọn. Chúng ta dành rất nhiều thời gian để nắm được thuật ngữ chuyên ngành. Nhưng khách hàng không quan tâm bạn “biết tuốt” ra sao hay biết thuật ngữ chuyên ngành nào. Cái họ cần là câu trả lời đơn giản, dễ hiểu cho vấn đề của họ và cảm nhận được bạn thực sự quan tâm đến họ.
- Trung thực và rõ ràng. Hãy trả lời thành thật nếu không biết rồi tìm câu trả lời sau. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra khi bạn nói dối hoặc không chắc chắn. Chính sự trung thực và rõ ràng sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin và có được sự tôn trọng của khách hàng trong lâu dài.
- Kiên nhẫn. Khách hàng vừa có một buổi gặp kéo dài, còn bạn thì có thể đã có vài cuộc gặp trong ngày hôm đó. Có thể bạn chỉ muốn sớm kết thúc cho xong nhưng nếu cứ vội vã, bạn có thể sẽ đánh mất lòng tin của khách hàng và đem lại trải nghiệm không tốt cho họ. Hãy kiên nhẫn – chỉ cần thêm 2 phút cuối buổi là đã đủ để thong thả tổng kết, thư giãn và cho khách hàng đủ thời gian để hiểu và trả lời. Chỉ nhiêu đó thôi cũng có thể giúp bạn có được khách hàng gắn bó lâu dài.
—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, thành viên MDRT 14 năm
Xin thông tin liên hệ
Thay vì nhờ khách hàng giới thiệu cho người quen sau mỗi lần chốt hợp đồng, tôi bảo họ nêu 2–3 người tôi cần liên hệ để thông báo về hợp đồng bảo hiểm của khách hàng. Trong thời đại công nghệ số lên ngôi và tài liệu bản cứng dần bị thay thế, trao đổi qua thư từ đã giảm đáng kể. Do không được gửi giấy tờ và tài liệu, người thân/người thụ hưởng của khách hàng có thể không hề hay biết về hợp đồng bảo hiểm hoặc không rõ cần liên hệ với ai, dẫn đến không ít khoản bồi thường không có ai nhận. Vậy nên, một trong những nguyên tắc làm việc của tôi là gặp gỡ với những người cần liên hệ và chia sẻ với họ quy trình nhận bồi thường. Cách làm này hiệu quả hơn nhiều so với xin giới thiệu vì nó mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng – chính là đảm bảo trao đổi giữa tư vấn viên và người thân, người thụ hưởng của họ.
—Jake Lim Wei Lun, AEPP, thành viên MDRT 8 năm
Ngân sách cho giáo dục
Khoản đầu tư tốt nhất là khoản đầu tư vào chính mình. Hãy dành một khoản tiền riêng để học tập nhằm phát triển bản thân và kiến thức chuyên môn. Người chăm lo cho bạn tốt nhất chính là phiên bản hoàn thiện hơn của chính bạn.
—Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLU, thành viên MDRT 13 năm
Lên kế hoạch bảo hiểm cho bệnh hiểm nghèo
Tôi lấy ví dụ về tiên lượng để giúp khách hàng lên kế hoạch bảo hiểm cho bệnh hiểm nghèo, chẳng hạn như thời gian sống thêm trung bình nếu mắc bệnh hiểm nghèo. Ví dụ, người mắc bệnh tim hoặc bị đột quỵ có thể sống thêm 20–30 năm, tương đương với tuổi thọ trung bình của người khỏe mạnh, còn người mắc chứng sa sút trí tuệ có thể sống thêm được khoảng 12 năm. Tuổi thọ trung bình của người mắc bệnh ung thư cũng khác nhau tùy vào loại ung thư: Người mắc ung thư đại tràng có tiên lượng sống thêm cao, trái ngược với người mắc bệnh ung thư tuyến tụy, gan hoặc phổi. Bằng cách cung cấp cho khách hàng thông tin thiết thực về các loại bệnh hiểm nghèo phổ biến, tư vấn viên sẽ giúp khách hàng chủ động chọn mức bảo hiểm phù hợp.
—Wong Hui Delia, thành viên MDRT 14 năm
Thay tên
Chúng tôi nhận ra rằng tặng quà có in tên của công ty cho khách hàng, khách tiềm năng hoặc người có tầm ảnh hưởng không giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa đôi bên. Vậy nên, toàn bộ quà của chúng tôi nay đều in tên của người nhận. Sau khi khách hàng ký hợp đồng hoạch định tài chính và thanh toán phí dịch vụ, chúng tôi sẽ gửi tặng họ một cốc giữ nhiệt Yeti có in tên họ. Đây là món quà đủ ý nghĩa mà họ có thể dùng thường xuyên. Mỗi lần dùng, họ sẽ nhớ đến chúng tôi dù tên chúng tôi không hề được in trên cốc. Năm ngoái, chúng tôi đã tặng các đối tác giới thiệu chúng tôi và người có tầm ảnh hưởng quà “Chào hè” là một chiếc ba lô Cotopaxi thêu tên của họ để mang theo khi đi du lịch trong hè.
—Julianne Hertel, CLU, ChFC, thành viên MDRT 10 năm
Thiết lập ranh giới giữa công việc – cuộc sống
Tôi từng là người cầu toàn và thường phản hồi tin nhắn của khách kể cả vào đêm khuya, cho đến khi tôi học được cách đặt ranh giới giữa công việc – cuộc sống. Nếu tin nhắn không gấp, chẳng hạn như khách chỉ muốn xin tài liệu hoặc thông tin, tôi sẽ để đến sáng hôm sau trả lời thay vì đánh đổi thời gian nghỉ ngơi hoặc thư giãn của mình. Điều này không có nghĩa là tôi phớt lờ khách hàng mà là xác định ưu tiên. Dĩ nhiên, nếu là tình huống khẩn cấp thì tôi sẽ xử lý ngay khi có thể. Nhờ thay đổi này mà tôi cảm thấy hạnh phúc hơn, tự tin hơn và truyền nhiều cảm hứng hơn cho khách hàng, gia đình và bạn bè của mình.
—Fang Yu Lo, thành viên MDRT 8 năm
Gắn kết sâu sắc hơn
Mang lại thêm giá trị cho khách hàng là nền tảng để tạo dựng mối quan hệ và tăng doanh số. Khách hàng tin tưởng tôi vì tôi trả lời thành thực sản phẩm nào phù hợp và không phù hợp với họ. Phương pháp này mang lại giá trị cho khách hàng vì họ không có đủ thời gian để tự mình nghiên cứu hay đánh giá xem các kế hoạch hiện tại có còn phù hợp với tình hình hiện tại của họ hay không. Tôi chia sẻ thẳng thắn rằng tôi không thể đoán trước các giải pháp hiện tại sẽ mang lại kết quả như thế nào, nhưng tôi có thể cam đoan rằng mình sẽ luôn đồng hành để giúp họ đạt được nguyện vọng, dù trong hoàn cảnh thuận lợi hay khó khăn, kể cả khi tôi phải là người báo tin không vui cho khách hàng. Cách thức trao đổi và duy trì mối quan hệ như vậy giúp tôi tạo dựng lòng tin với khách hàng và kiếm được thêm mối làm ăn.
—Arlyn Tiong Tan, MBA, FChFP, thành viên MDRT 19 năm
Giúp trẻ học cách quản lý tài chính từ sớm
Tôi cho các con tiền tiêu vặt hàng tuần tương ứng với tuổi của các con. Mỗi đứa có 4 lọ đựng tiền riêng có thể thỏa sức trang trí. Lọ đầu tiên là lọ từ thiện để bỏ 10% tiền tiêu vặt. Con có thể tự quyết trích tiền ra để quyên góp cho bất kỳ tổ chức từ thiện hay cá nhân nào đang gặp khó khăn. Lọ thứ 2 là lọ tích cóp cho tương lai để bỏ 30% tiền tiêu vặt. Tôi cùng các con sẽ đến ngân hàng định kỳ để gửi số tiền trong lọ vào tài khoản của con. Lọ thứ 3 là lọ “thích gì tùy ý” cho 30% tiền tiêu vặt, dùng để mua kem hay bất cứ thứ gì mà các con muốn ngay và luôn. 30% số tiền còn lại sẽ bỏ vào lọ thứ 4 – lọ tiết kiệm trong trung hạn để dành mua những món đồ đắt đỏ hơn. Nếu muốn, cha mẹ có thể cho các con thi đua với nhau. Cách làm này không chỉ giúp con rèn thói quen tốt khi đến tuổi trưởng thành mà còn giúp cha mẹ hiểu được thói quen chi tiêu và tư duy tài chính của con.
—Jennifer P. Mann, MBA, CFP, thành viên MDRT 21 năm
Chia sẻ niềm vui bằng cách gửi thiệp sinh nhật cho con của khách hàng
Khi gửi thiệp, tôi sẽ lựa ngày gửi để đảm bảo thiệp đến tay các con vào đúng ngày sinh nhật. Nếu bé dưới 4 tuổi thì tôi sẽ ghi tên của cha mẹ trên thiệp còn nếu bé lớn hơn thì tôi sẽ ghi tên của bé. Tôi chọn những mẫu thiệp sinh nhật vui nhộn, phù hợp với lứa tuổi và trang trí phong bì bằng hình dán in hình tàu cao tốc hoặc công chúa. Nhiều khách cho biết họ rất cảm kích. Đây chính là chất xúc tác để dẫn dắt câu chuyện một cách tự nhiên, từ đó khách mua thêm sản phẩm hoặc giới thiệu cho người quen.
—Erisa Taniguchi, AFP, thành viên MDRT 7 năm
Thể hiện lòng tin với nhân viên
Để đội ngũ của tôi có thể tự tin ra quyết định, tôi đã hứa rằng nếu họ đưa ra quyết định sai lầm thì tôi sẽ chịu toàn bộ chi phí khắc phục. Ban đầu, chi phí khắc phục tối đa là 200 bảng Anh nhưng nay đã nâng lên thành 1.000 bảng Anh. Tôi chưa từng phải bỏ tiền túi ra để khắc phục sai lầm của đội ngũ mình. Họ biết rõ phải làm gì và nay đã đủ tự tin ra quyết định có rủi ro lên tới 1.000 bảng Anh.
—Douglas John Bennett, Dip PFS, thành viên MDRT 18 năm
