Theo Sofia, tư vấn viên có xu hướng phòng ngự khi xử lý phản bác. Cô lý giải thích cách làm thế nào để chào đón phản bác và dẫn dắt cuộc trò chuyện với khách hàng để mở mang đầu óc họ và nhìn nhận mọi thứ dưới góc nhìn của bạn bằng cách đặt ra những câu hỏi đúng đắn.
