SÁU GIỜ SÁNG, CAROL KHENG, CHFC, ĐẠP XE ĐẾN BỜ SÔNG — hoặc một nơi thú vị thuận tiện khác ở Singapore — chờ đợi để ghi lại sắc màu ngoạn mục khi mặt trời mọc bằng chiếc máy ảnh của mình. Kheng dậy sớm để khởi động chu kỳ năm ngày một tuần, định hình tâm trạng trong ngày và đạp xe 80 km mỗi tuần.

Tính kỷ luật ẩn sau nghi thức này được hình thành từ đời sống chuyên môn tập trung vào dịch vụ khách hàng. Nó bắt đầu từ sự nghiệp đầu tiên của cô trong quản lý khách sạn và được tiếp tục khi cô là tư vấn viên đáng tin cậy, sẵn sàng điều chỉnh lịch của mình để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng là chủ doanh nghiệp.

Kheng, thành viên MDRT 23 năm, dùng cách tiếp cận tỉ mỉ, chu đáo của mình để dẫn dắt MDRT không ngừng phát triển trên toàn cầu và liên tục thích ứng giữa một thế giới không ngừng thay đổi khi cô chấp nhận vai trò Ứng viên Ban Điều hành MDRT.

Bê bối, phim truyền hình và khách mời là những người nổi tiếng

Qua chương trình truyền hình Mỹ “Hotel” vào những năm 1980, Kheng nhìn thấy một cuộc đời đầy thú vị và quyến rũ. Sau khi tốt nghiệp chương trình quản lý khách sạn, cô bắt đầu chương trình đào tạo tại chỗ trong một khách sạn năm sao ở Singapore. Là người giám sát việc dọn phòng, cô đã học được giá trị của sự chăm chỉ và áp dụng các tiêu chuẩn cao. Sau khi chuyển sang bộ phận kinh doanh, cô lên chức trợ lý giám đốc trước khi khách sạn đổi chủ và cô là một trong số nhiều người bị mất việc. Thực tế quản lý khách sạn ít hào nhoáng hơn trong truyền hình, nhưng điều này đã dạy cho cô ý thức làm việc hoàn hảo. Chính nó đưa cô đến một con đường mới. Khi đồng nghiệp nhanh chóng tìm được việc ở các khách sạn gần đó, Kheng lại muốn điều gì đó khác biệt.

Khi ngẫm về tương lai, Kheng nghĩ về những bài học từ ngày còn ở khách sạn: Cô đã cố gắng đạt được mục tiêu bán hàng, nhưng không được trả công xứng đáng. Cố vấn tài chính của Kheng trước đây đã nói chuyện với cô về việc bán bảo hiểm, nhưng lúc đó, cô không quan tâm. Giờ đây cô thấy mình bị cuốn vào một ngành nghề cho phép cô tự lo về thu nhập.

Kheng gia nhập Prudential Singapore vào tháng 10 năm 1994, trở thành một phần của nhóm cho phép cô chủ động trong công việc. Vị trí nghề nghiệp thứ hai mang đến cho cô kinh nghiệm và sự tự tin mà không phải tất cả nhân viên mới nào đều có được. Những người quen ở khách sạn đã nhiệt tình giới thiệu bạn bè, giúp cô có một khởi đầu thuận lợi. “Tôi đã xoay sở để biến nhiều người trong số đó thành khách hàng,” cô nói.

Tỉ mỉ và năng động, Kheng nhanh chóng đạt được mục tiêu đặt ra cho bản thân nhưng bị thiên hướng kinh doanh kiềm chế để tiến bộ một cách bài bản. Nhìn lại, cô thấy mình đã bỏ lỡ cơ hội tham gia MDRT trước khi trở thành thành viên lần đầu tiên vào năm 1998.

Gặp gỡ các anh chị em MDRT

Lần đầu tham dự Hội nghị thường niên MDRT ở San Francisco, California, Hoa Kỳ năm 2000, Kheng đi cùng một người cũng tham dự lần đầu đến từ Singapore. “Chúng tôi nghĩ mình đã đến đích,” Kheng nói. Nhưng họ nhanh chóng cảm thấy nhỏ bé và bình thường khi bị bao quanh bởi nhiều thành viên đạt mức doanh thu Court of the Table và Top of the Table.

Năm sau Kheng trở lại và quyết định đến gian hàng Sắp xếp Chương trình Chung (PGA) để làm tình nguyện. “Theo thời gian, tôi trải qua nhiều vị trí khác nhau, quen biết rất nhiều người mà tôi coi là bạn thân, là gia đình MDRT của mình,” Kheng nói. Khi đi du lịch bất cứ nơi nào trên thế giới, cô rất hạnh phúc vì có các anh chị em MDRT, những người vui mừng đón tiếp cô. Cảm giác thoải mái này cũng chuyền sang công việc, vì cô có thể tự tin giới thiệu khách hàng đến mạng lưới thành viên MDRT trên khắp thế giới này.

Kinh nghiệm tình nguyện của Kheng trong suốt hai thập kỷ qua đã đưa cô lên chức Chủ tịch một số ủy ban. Cô cũng từng tham gia Ban quản trị Quỹ Từ thiện MDRT và Phó Chủ tịch Ban (DVP) của MDRT Experience 2014 tại Kuala Lumpur, Malaysia. Hoạt động tình nguyện đạt đỉnh khi cô giữ chức Phó Chủ tịch Ban Sắp xếp Chương trình Chung cho Hội nghị toàn cầu năm 2019 ở Sydney, New South Wales, Úc.

Kheng áp dụng khái niệm Con người Toàn diện của MDRT qua việc tích cực tham gia vào văn hóa tình nguyện MDRT. Cô thấy mình có thể vừa kinh doanh thành công vừa dành thời gian cho gia đình và sở thích riêng. “Con người Toàn diện giúp mọi người tập trung, chú tâm vào công việc, vui chơi, tôn giáo và bất cứ điều gì tốt cho hạnh phúc tổng thể của bạn,” cô nói.

Doanh nghiệp không ngừng thay đổi để theo kịp khách hàng

Kheng đã dành 5 năm đầu trong sự nghiệp để tập trung vào bảo vệ rủi ro, làm việc chăm chỉ để xây dựng các hợp đồng có phí bảo hiểm lớn hơn. Việc tìm kiếm khách hàng có giá trị tài sản ròng cao hơn — những người có các vấn đề lớn hơn cần giải quyết với phí bảo hiểm cao hơn — đã khiến Kheng chuyển sang hoạch định cấp cao.

“Tôi đã gặp nhiều khách hàng tiềm năng giàu có hơn và các khách hàng có vấn đề về phân chia di sản,” cô nói. “Tôi thấy đó là một quá trình chuyển đổi rất suôn sẻ sang hoạch định di sản.” Cô nhờ đến sự trợ giúp của cố vấn pháp lý để soạn thảo di chúc và quỹ tín thác. Cô vẫn là trung tâm trong mối quan hệ với khách hàng, giúp đỡ họ trong suốt quá trình này.

“Cách tôi chuyển đổi từ thị trường này sang thị trường khác diễn ra rất tự nhiên,” Kheng nói. “Tôi không lập kế hoạch trước, nhưng tôi không ngừng nghĩ về cách có thể nâng tầm doanh nghiệp của mình.”

Là một phần trong quá trình phát triển doanh nghiệp, cô thấy dễ dàng tiếp cận với khách hàng về lập kế hoạch nghỉ hưu hơn là bảo vệ thu nhập. Kheng nói: “Mọi người sợ không có tiền hơn là chết.” Cô chỉ ra rằng tuổi thọ ngày càng tăng có thể làm cạn kiệt tình hình tài chính. Hiểu được tầm quan trọng của lối sống đối với khách hàng, Kheng thúc giục họ chuẩn bị đầy đủ cho việc nghỉ hưu để họ có ngân quỹ cho các kỳ nghỉ và nhà hàng yêu thích.

Cô nói: “Dù ghét nhìn thấy số tiền phải dành riêng ra mỗi tháng, họ vẫn sẽ làm vì sợ sau này không có đủ tiền tiêu khi về già”. Cùng sự kiên định và mối liên hệ chặt chẽ với mục tiêu sống của khách hàng, cô nhận được sự tin tưởng và những giới thiệu của họ.

Mối quan hệ bền chặt, chân thành mà cô đã xây dựng với khách hàng dựa trên tiếp xúc trực tiếp — Kheng quản lý khoảng 1.000 khách hàng mà không cần đến nhân viên hỗ trợ. Đó là cách tiếp cận phù hợp với cô, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ trên đám mây, được truy cập qua iPad của cô và iên lạc nhanh chóng qua WhatsApp. “Mỗi khi khách hàng hỏi điều gì đó, tôi có thể truy cập thông tin trong một phút,” cô nói.

Cách tiếp cận thân thiện với công nghệ này cho phép Kheng duy trì mức hoạt động của mình trong năm 2020 — thậm chí đủ điều kiện đạt Court of the Table lần đầu tiên — trong khi các tư vấn viên khác mà cô biết bị chững lại trong vài tháng đầu năm, chờ đợi kết thúc yêu cầu về giãn cách xã hội trong đại dịch.

Kheng gặp hầu hết các khách hàng để bảo đảm tất cả đều có bảo hiểm bảo vệ đầy đủ trong thời kỳ khủng hoảng sức khỏe toàn cầu và đầu tư vào thị trường. “Tôi thấy nhiều cơ hội vì thị trường chứng khoán đang ở mức thấp nhất chưa từng có,” cô nói. Trong hai tháng, cô đã thu về 3 triệu USD tài sản do mình quản lý. Những khách hàng tin theo tư vấn của Kheng đã thấy những khoản đầu tư đó gia tăng. “Suy cho cùng, tôi luôn giúp khách hàng theo cách mà tôi muốn được giúp đỡ nếu ở hoàn cảnh của họ,” cô nói.

Luôn sẵn sàng và dễ tiếp cận với khách hàng bận rộn

Cơ sở khách hàng của Kheng đã phát triển rộng nhờ thu hút được khách hàng của các tư vấn viên về hưu. Khách hàng lý tưởng của cô là chủ doanh nghiệp cỡ vừa, thường là chủ sở hữu đơn lẻ bắt đầu kinh doanh riêng hoặc có từ hai đến ba đối tác. Kheng nói: “Tôi đặc biệt quan tâm đến việc giúp chủ doanh nghiệp lập kế hoạch cho tình huống ‘lỡ như..’. Có rất nhiều ‘lỡ như..’ Hai từ này gợi lên nhiều suy nghĩ và tình huống, buộc họ phải ngồi xuống và suy nghĩ kỹ càng.” Những khách hàng này bận rộn, nhưng họ biết kế hoạch mà cô đề xuất — đặc biệt là bảo vệ doanh nghiệp của họ khi một trong những đối tác qua đời hoặc thương tật — là điều họ không thể trì hoãn. “Chủ doanh nghiệp thường rất bận rộn xây dựng doanh nghiệp, nhưng họ biết điều quan trọng nhất là phải lập kế hoạch cho gia đình và những người là động lực phấn đấu của họ ngay khi còn có thể, thay vì đợi đến khi hối cũng không kịp.”

Ngoài ra Kheng biết rõ lịch trình bận rộn của khách hàng, và bảo đảm đến sớm trong tất cả cuộc họp, ngay cả khi họ không có mặt. “Tôi muốn họ biết rằng họ có thể tin tưởng vào tính chính xác và không lãng phí thời gian của khách hàng — đặc biệt là các doanh nhân,” cô nói.

Vì Singapore là một nước nhỏ, những khách hàng này có thể có công chuyện kinh doanh tại các nước láng giềng như Malaysia hoặc Thái Lan, và nhất là ở Trung Quốc đại lục — đặc biệt khi xem xét sự tăng trưởng chóng mặt tại đó trong thập kỷ qua. Điều này đòi hỏi khách hàng của Kheng phải thường xuyên đi công tác, có nghĩa là cô sẽ gặp họ ở bất cứ đâu phù hợp với họ, ngay cả ở sân bay khi họ đang chờ chuyến bay theo lịch trình. Các hạn chế đi lại liên quan đến đại dịch thậm chí đã giúp cô dễ gặp các chủ doanh nghiệp hơn. “Lần này là cơ hội tốt nhất cho tôi, vì tôi biết họ đang ở trong thành phố,” cô giải thích. Đây là thời điểm tốt để yêu cầu họ hoàn thành kế hoạch mà chúng tôi có thể đã bắt đầu từ một hoặc hai năm trước.

Dịch vụ khách hàng của Kheng tập trung vào việc có được giới thiệu. Cô chuẩn bị chương trình cho mọi cuộc họp cùng khách hàng với “các tiến cử” như một mục thảo luận để nhắc họ rằng đây là cách cô duy trì công việc. Khi khách hàng nghĩ đến ai đó, họ có thể chuyển thông tin liên hệ của Kheng cho khách hàng tiềm năng hay thậm chí tuyệt hơn là lập nhóm trò chuyện trên WhatsApp và rời khỏi cuộc chuyện trò sau màn giới thiệu.

Ngoài họp với khách hàng, Kheng dùng sở thích đạp xe và chụp ảnh của mình để tiếp xúc với những khách hàng bận rộn này theo một cách riêng. “Tôi cho họ thấy những gì họ đã bỏ lỡ sáng nay khi đang ngủ: mặt trời mọc,” cô nói — một lời nhắc nhở rằng tư vấn viên đáng tin cậy luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ.

MDRT: Cộng đồng học hỏi

Với hai thập kỷ làm tình nguyện MDRT, Kheng quen biết nhiều thành viên đến từ nhiều quốc gia khác nhau đại diện cho nhiều thị trường. Cô biết rằng luôn có nhiều điều để học hỏi từ toàn thể thành viên và đồng nghiệp trong ban lãnh đạo MDRT. “Tham gia Ban Điều hành không chỉ là để trở thành một nhà lãnh đạo, đó còn là để học cách trở thành một người theo sau tận tâm,” cô nói. “Trong vài năm tới, tôi sẽ học hỏi từ các thành viên khác trong Ban Điều hành, những người đi trước tôi. Sau đó, tôi sẽ trở thành nhà lãnh đạo giỏi hơn khi đến lượt mình dẫn dắt tổ chức.”

Cô muốn duy trì cam kết của MDRT trong việc cung cấp cho thành viên những thông tin liên quan, giúp họ phát triển các kỹ năng và tư duy cần thiết để đứng đầu cuộc chơi trong ngành nghề luôn thay đổi này.

“Thành viên có thể đánh giá vị trí của họ trên quy mô toàn cầu,” Kheng nói, nhấn mạnh danh hiệu Court of the Table và Top of the Table như những tiêu chuẩn bổ sung cần đạt được. Cô chỉ rõ rằng sự phát triển không chỉ dừng lại ở đó, vì cơ hội học tập trong MDRT không có giới hạn.

“Mỗi khi bạn muốn học điều gì đó, hãy nhìn vào những người hành nghề thực sự — các thành viên của chúng ta — những người đang truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm của họ cho những người còn lại trên toàn cầu nhằm học hỏi và phát triển.

“MDRT là ngân hàng kiến thức cho sự nghiệp của chúng ta. là thành viên, chúng ta có thể truy cập và đóng góp nguồn lực cho toàn ngành để phát triển như một cộng đồng.”

LIÊN HỆ: Carol Kheng carolkheng@yahoo.com