Tôi sẽ chia sẻ với các bạn những điều mà hiện nay các bạn cho là không thể xảy ra vì khi tôi bắt tay thực hiện những điều đó, tôi cũng đã nghĩ là không thể, và ai cũng bảo rằng tôi điên mất rồi. Giờ thì tôi sẽ cho các bạn biết kinh nghiệm của tôi và các bạn sẽ thấy những việc chúng tôi đang làm và cách chúng tôi làm những việc đó, tôi biết rằng các bạn sẽ muốn có những thay đổi lớn lao trong nghề nghiệp của mình vì những thay đổi này sẽ dẫn đến những kết quả sau:

• Rút ngắn thời gian làm việc của các bạn
• Cải thiện doanh số trung bình đối với từng khách hàng
• Gia tăng sự trung thành của khách hàng
• Tăng khả năng sinh lời trong công việc của các bạn
• Giúp bạn nổi bật trong cuộc cạnh tranh

Tất cả những điều này đều bắt nguồn từ một vấn đề xảy ra trong công việc vào năm 1999.

Khi đó, cũng như phần lớn chúng ta, từ những người được giới thiệu, tôi đang làm việc, và tôi đã có một hệ thống giới thiệu đơn thuần nhưng hiệu quả và giúp tôi đạt được danh hiệu Top of the Table mỗi năm. Vấn đề ở chỗ khả năng phát triển của tôi có giới hạn. Dù tôi có cố gắng bao nhiêu đi chăng nữa thì tôi cũng không thể tăng quy mô hồ sơ hoặc số lượng khách hàng của tôi vì những người tôi gặp lại giới thiệu tôi với những người giống họ, và trong khi họ là những người đáng mến và tôi muốn giúp đỡ họ thì tôi lại cần những khách hàng lớn hơn với những vấn đề lớn hơn và trục trặc lớn hơn để tôi có thể mang đến cho họ những giải pháp lớn hơn.

Không những thế, tôi còn gặp một vấn đề khác mà nhiều người trong chúng ta đang trải qua, đó chính là sự quá tải khi rà soát.

Suốt 8 năm hành nghề đầu tiên, tôi đã tích lũy được kha khá khách hàng. Vào thời điểm đó, tôi không hiểu sự khác biệt giữa một khách hàng là người tiêu thụ dịch vụ (client) và một khách hàng không phải là người tiêu dùng cuối cùng (customer), và trong khi tôi có một cấu trúc phân tầng khách hàng để tôi không phải mất nhiều thì giờ với những người, nói thẳng ra là, không còn cần đến sự giúp đỡ của tôi nữa thì tôi lại có quá nhiều khách hàng hiện tại để gặp.

Hiện nay, việc gặp gỡ khách hàng hiện tại rất quan trọng, và chúng ta cần phục vụ họ, yêu mến họ và chăm sóc họ chu đáo. Tuy nhiên, khi công việc của chúng ta phát triển, có thể có quá nhiều khách hàng như vậy trong khi cơ hội công việc tương lai lại không có nhiều.

Và đó là lý do tại sao tôi ở đây. Tôi muốn gặp những khách hàng lớn hơn để phát triển công việc của tôi nhưng tôi không biết tìm họ bằng cách nào. Bên cạnh đó, tôi dành phần lớn thời gian phục vụ các khách hàng hiện tại cần tôi nhưng trong một hoạt động ít mang lại cơ hội kinh doanh mới.

Tôi chắc rằng nhiều người trong số các bạn cũng đang gặp hoàn cảnh giống tôi. Hãy nhìn phép tính này và tự ngẫm cho bản thân các bạn. [hình ảnh]

Nếu bạn làm việc 40 tuần/năm và 5 ngày/tuần, bạn sẽ có 200 ngày làm việc. Trong những ngày này, tôi chỉ sử dụng 150 ngày cho công việc, còn 50 ngày kia tôi sử dụng vào việc khác.

Tôi không biết trong những ngày này có bao nhiêu ngày các bạn gặp khách hàng nhưng đối với tôi, tôi dành hẳn 3/4 thời gian gặp khách hàng. Như vậy tôi có 112 ngày gặp khách hàng và những ngày còn lại tôi giải quyết các công việc như hành chính, tham dự hội nghị MDRT, tiếp tục phát triển chuyên môn, v.v.

Hiện nay, tôi gặp gỡ mọi khách hàng của tôi trong văn phòng của mình, nghĩa là vào một ngày đẹp trời, tôi có thể gặp đến 4 khách hàng, nhưng thường thì chỉ 3 khách hàng. Điều này có nghĩa là tôi có 336 cuộc hẹn với khách hàng.

Tôi có 243 khách hàng. Đây là những người thanh toán cho tôi một khoản đặt cọc để trở thành khách hàng. Nếu mỗi người trong số họ nhận một cuộc hẹn mỗi năm (giả dụ tôi chỉ gặp họ mỗi năm một lần) thì có nghĩa tôi có 93 cuộc hẹn miễn phí.

Đối với hầu hết giao dịch bán hàng với khách hàng mới, tôi bố trí hai cuộc hẹn, thường thì cuộc hẹn đầu tiên là để xác định nhu cầu và xây dựng mối quan hệ và cuộc hẹn thứ hai là để trình bày giải pháp và thỏa thuận giao dịch bán hàng. Tôi không làm bất cứ công việc giấy tờ hoặc hành chính nào với khách hàng; đó là nhiệm vụ của một trong các trợ lý lên kế hoạch của tôi. Mặc dù vậy, trong khi tôi không có vấn đề gì, tôi không có tỷ lệ chốt 100%, trên thực tế, tỷ lệ này là 84%. Như vậy tôi có 78 cuộc hẹn với khách hàng để ký kết các giao dịch bán hàng và tôi có thể gặp tối đa 39 người mới mỗi năm.

Khi quan sát phép tính này, các bạn có thể tính được con số của các bạn để biết được thời gian phải dành cho công việc. [hình ảnh]

Giả sử mọi thứ đều diễn ra theo kế hoạch. Và tôi không biết cuộc sống của các bạn ra sao nhưng chuyện ngẫu nhiên thường xảy ra với tôi. Chuyện ngẫu nhiên cũng xảy ra với khách hàng, do đó các cuộc hẹn bị hoãn lại và quá muộn để thay thế chúng, hoặc khách hàng bị ốm, hoặc khách hàng cần đến 3 cuộc hẹn mới chốt được giao dịch. Chuyện gì cũng có thể xảy ra, có nghĩa là thật khó khăn để cán mốc 39 giao dịch mới mỗi năm.

Vấn đề chính là ở chỗ đó. Tôi đã bị mắc kẹt trong một năm có 365 ngày và chỉ có 24 giờ mỗi ngày. Có quá nhiều việc mà tôi có thể làm được. Tôi đã không để tâm đến việc tiếp nhận các khách hàng lớn hơn vì tôi thích làm việc với kiểu khách hàng mà tôi đã có. Tôi chỉ muốn họ lớn hơn một chút và muốn có nhiều người như thế.

Vậy chuyện đó có vấn đề gì không nhỉ?

Thật may mắn cho tôi khi tham dự một buổi đào tạo nơi tôi có cơ hội mở mang đầu óc. Cơ hội đó là: "Nếu bạn gặp từng người một, bạn sẽ bán cho từng người một."

Và: "Nếu bạn hoàn thành từng cuộc rà soát một, bạn sẽ chỉ làm được từng cuộc rà soát một."

Đương nhiên, tôi biết điều đó, nhưng đó là một thứ gì đó mà tất cả chúng ta đã được chỉ bảo phải làm như thế vì đó là cách làm mặc định. Sau đó, tôi nghe được một câu nói khác làm thay đổi tư duy của tôi, đó là: "Điều gì đã khiến tôi đến đây sẽ không khiến tôi đến đó nữa!"

Thật đơn giản, nếu tôi cứ làm theo cách cũ, tôi sẽ nhận được kết quả y chang. Việc tôi cần làm là điều gì đó khác biệt. Một điều gì đó độc đáo. Một điều gì đó dẫn đến kết quả tốt hơn.

Câu trả lời là sử dụng các sự kiện nhóm để tìm kiếm và bán cho các khách hàng mới cũng như để phục vụ các khách hàng hiện tại.

Hãy nghĩ đến điều này: Thay vì bán từng thứ cho từng người một, hãy bán từng thứ cho bốn người hoặc cho mười người một lúc. Thay vì tiến hành từng cuộc rà soát khách hàng một, hãy tiến hành nhiều cuộc rà soát cùng lúc.

Tôi biết đây là một sự mở rộng vì dường như điều này đi ngược lại với mọi thứ mà chúng ta đã được chỉ bảo từ năm này qua năm khác. Mặc dù vậy, nếu các bạn có thể tưởng tượng ra điều này, hãy tưởng tượng việc bạn có thể tăng năng suất của mình gấp 10 lần mà không cần phải làm việc vất hơn vả hoặc lâu hơn.

Hãy dành ra chút thời gian và tự hỏi, Liệu tôi có thể làm được bao nhiêu việc nếu tôi có thể chốt được 5 khách hàng cùng lúc? Việc này có thể tạo thêm bao nhiêu công việc nữa?

Sau đó tự hỏi bản thân, Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi có thể hoàn thành một cuộc rà soát khách hàng trong 1/10 thời gian? Liệu tôi sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?

Đây là điều tốt nhất, các bạn ắt hẳn sẽ tin tôi. Khách hàng sẽ yêu mến các bạn vì điều này! Họ muốn làm mọi việc theo nhóm hơn là đơn lẻ. Tôi biết điều này dường như sai nhưng chúng lại ẩn chứa nhiều giá trị bên trong. Và hãy nhớ rằng giá trị nằm trong chính cách nhìn nhận của khách hàng.

Vậy nhóm của tôi và tôi đã làm gì? Làm sao chúng tôi có thể chuyển từ 121 giao dịch và rà soát thành các giao dịch nhóm và rà soát nhóm?

Chúng ta hãy quan sát hai lĩnh vực khác nhau: thứ nhất là bán hàng và thứ hai là dịch vụ. Tôi muốn giải thích cho các bạn rằng, không nhất thiết phải nghĩ đến việc làm mọi thứ mà chỉ cần nghĩ đến những việc bạn có thể đảm nhận và thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng để tạo ra sự khác biệt trong công việc của bạn.

Bán hàng

Ở đây tôi không có thời gian đi sâu vào từng chi tiết vì trong những năm qua, chúng ta đã áp dụng kỹ thuật này. Do đó, tôi muốn chuyển sang những nội dung tạo ra sự khác biệt và chỉ cho các bạn những số liệu thực tế để các bạn có thể nhận ra lợi ích của việc này đối với các bạn và khách hàng của các bạn.

Chúng ta hãy bắt đầu bằng các khách hàng tiềm năng khong hẹn trước.

Mỗi năm, chúng ta gửi thư quảng cáo trực tiếp không hẹn trước cho gần 250.000 người và sau vài năm, con số này sẽ lên tới 1 triệu người.

Mục đích gửi thư quảng cáo trực tiếp là thu thập danh sách khách hàng tiềm năng không hẹn trước có tên lấy từ cơ sở dữ liệu mua được, để tham dự một sự kiện giáo dục nơi chúng ta sẽ bán một cuộc gặp đầu tiên có tài trợ. Tôi biết đây là cách mà nhiều người trong số các bạn áp dụng trong công việc, vì vậy trong phần này không có nhiều thông tin mới.

Đây là cách làm của chúng tôi trong 10 năm qua. [hình ảnh] Chúng tôi thuyết phục các khách hàng tiềm năng không hẹn trước đến một sự kiện nơi chúng tôi bán cho họ cuộc gặp đầu tiên. Cuộc gặp đầu tiên là một cuộc họp giữa hai người, kết quả là một kế hoạch quản lý tài sản dành cho khách hàng. Tại cuộc gặp thứ hai, chúng tôi thảo luận về kế hoạch này và thỏa thuận công việc, khi đó khách hàng tiềm năng, người sẽ trở thành khách hàng, gặp một người trợ lý lên kế hoạch để hoàn thành thủ tục giấy tờ.

Bán hội thảo là một ý tưởng hay, và chúng tôi thực hiện rất tốt ý tưởng này. Trên thực tế, năm ngoái, chúng tôi đã tiến hành 36 hội thảo khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, với kỹ thuật này, các con số luôn luôn gia tăng. Đây là thành quả của chúng tôi. [hình ảnh]

Các bạn có thể thấy, chúng ta sẽ gửi thư cho 10.000 khách hàng tiềm năng và chúng ta sẽ có 15 đến 80 người trong một căn phòng.

Từ điểm này, tỷ lệ chốt của chúng ta, hoặc số người đồng ý - nếu khách hàng đồng ý thanh toán cho cuộc gặp đầu tiên (nên nhớ rằng, ở Anh, không có hoa hồng mà chỉ có phí) - là 43%. Trung bình, điều này sẽ mang đến 15 cuộc gặp mới cho chúng ta.

Tỷ lệ chốt của chúng ta sau các cuộc gặp này, nơi chúng ta bán nhiều hơn tại cuộc gặp, là 70%, mang đến cho chúng ta 10 giao dịch bán hàng.

Trong số những giao dịch này, có hai người đã trở thành khách hàng lâu dài so với các giao dịch ngắn hạn.

Những số liệu này đã rất ổn định trong vòng 15 năm qua, do đó những gì tôi muốn là tìm cách gia tăng các con số này. Và điều này có nghĩa là làm điều gì đó khác biệt.

Đây là một cách tuyệt vời đối với các sự kiện nhóm nhưng cũng có chung vấn đề là dẫn đến giao dịch bán hàng giữa hai người, có nghĩa là chúng ta lại vấp phải trở ngại là chỉ có 365 ngày một năm và mỗi ngày có 24 giờ. [hình ảnh] Bước ngoặt mà chúng ta đã tạo ra là tập hợp các khách hàng tiềm năng từ một sự kiện hội thảo thành một cuộc hội thảo nhóm, nơi chúng ta có thể gia tăng số lượng giao dịch bán hàng so với 121 giao dịch bán hàng.

Qua sơ đồ này, các bạn có thể thấy rằng chúng ta sẽ gửi khoảng 6.000 bức thư quảng cáo cho khách hàng tiềm năng không hẹn trước. [hình ảnh] Từ đó, khoảng 50 đến 100 người sẽ đặt chỗ sự kiện giáo dục này. Sự kiện này luôn là một điều gì đó cụ thể mà họ có thể biết đến, chẳng hạn như thay đổi thuế, thay đổi quy định pháp luật, các thị trường đầu tư sụt giảm đột ngột, lãi suất tăng cao, vv...

Tại sự kiện này, mọi thông tin đều xoay quanh giáo dục. Không có giao dịch bán hàng nào cả. Những gì chúng ta đang làm là giúp họ nhận ra giá trị để tăng cường sự trao đổi. Về điểm này, chúng ta không cố gắng bán cho họ bất cứ thứ gì. Trong mắt họ, mọi thứ chỉ liên quan đến giá trị. Nếu các bạn nhớ lại bài thuyết trình trên Diễn Đàn Chính năm 2005 của Robert Cialdini thì trao đổi là một trong sáu động lực chính mà chúng ta có thể sử dụng để thuyết phục mọi người hành động. Mục tiêu của chúng ta là quyết định rằng họ cần hành động và nhận thêm sự trợ giúp cũng như thông tin để quyết định việc cần làm.

Chúng tôi đã thử nghiệm nhiều phương án và một sự kiện kéo dài hai tiếng cho ra kết quả tốt nhất. Sự kiện này được chia thành hai phần. Phần một là một bài thuyết trình dài 50 phút. Phần hai là phiên chất vấn cũng dài 50 phút. Chúng ta không cung cấp thức ăn. Khi các bạn làm như vậy, các bạn chỉ tiếp nhận được những người đến để lấy thức ăn; thay vào đó, họ chỉ uống trà và cà phê.

Bí quyết ở đây là cách điều hành phiên Chất Vấn.

Khi kết thúc phần một, chúng ta yêu cầu họ điền đơn chất vấn. Đây là một ví dụ. [hình ảnh] Những người tham dự được yêu cầu điền và nộp đơn này khi kết thúc phần một. Sau đó, nhóm thu thập các phiếu câu hỏi và có thể lên kế hoạch trả lời. Bằng cách này, chúng ta hoàn toàn có thể kiểm soát được phiên chất vấn. Chúng ta có thể quyết định những câu hỏi cần trả lời.

Trong sự kiện giáo dục này, chúng ta sẽ nói cho họ những giải pháp cho bất cứ vấn đề nào mà chúng ta đang thảo luận: mua một khoản đầu tư, đóng bảo hiểm nhân thọ, hoặc sử dụng một quỹ tín thác, v.v. Nhưng chúng ta cũng nói với họ rằng chúng ta không khuyên họ làm như vậy. Chúng ta không thể tư vấn vì đây là một sự kiện giáo dục và chúng ta không định bán bất cứ thứ gì. Chúng ta cung cấp cho họ đủ thông tin để biết chứ không phải để ra quyết định về một giải pháp. Họ chỉ biết thông tin về vấn đề này và biết vấn đề này có liên quan đến họ.

Khi đó họ sẽ quyết định việc cần làm, và các phương án rất rõ ràng: tham dự hội thảo hoặc không tham dự hội thảo. Hãy nhớ rằng, không có giao dịch bán hàng; chúng ta chỉ cho họ quyết định có nên tiếp tục hay không.

Đây là màn hình mô tả mẫu thông tin phản hồi đơn giản do họ điền. [hình ảnh] Các bạn có thể thấy, màn hình này chia họ thành các nhóm. Điều này rất quan trọng vì chúng ta muốn đưa những người giống nhau vào cùng một phòng.

Hãy nghĩ đến công việc của các bạn và cách các bạn thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định. Liệu các bạn có thể sử dụng bí quyết này hoặc một dạng của bí quyết này để đánh giá khách hàng tiềm năng của các bạn không? Nếu bạn có các nhà tư vấn khác, có thể là nhà tư vấn trẻ tuổi, liệu bạn có thể sử dụng mẫu đơn trước khi họp này để đánh giá người mà bạn sẽ gặp không?

Khi kết thúc sự kiện giáo dục này, các khách hàng tiềm năng nộp đơn, và, nếu có thể, chúng ta đặt chỗ cho họ tại một cuộc hội thảo nhóm. Nên nhớ rằng, mục đích là đặt chỗ cho họ tại một cuộc hội thảo, chứ không phải là một cuộc gặp giữa hai người. Trong 80% trường hợp, điều này không thể xảy ra, và do đó họ được gọi điện trong vòng 24 giờ để đặt chỗ cho họ tại một cuộc hội thảo nhóm.

Một sự thật thú vị là khoảng 10% số người đã nói rằng họ muốn tiếp tục đã thay đổi ý định. Tuy nhiên, 20% trong số họ nói không cũng đã thay đổi ý định và gọi điện đến sau khi diễn ra sự kiện để đặt chỗ tại một hội thảo.

Chuyện gì xảy ra tại các hội thảo nhóm?

Hội thảo nhóm

Hội thảo nhóm có ba nhiệm vụ sau:

1. Cho phép khách hàng tiềm năng quyết định việc cần làm
2. Cho phép khách hàng tiềm năng quyết định xem họ có cần một cuộc gặp giữa hai người vì giải pháp không rõ ràng hay không
3. Đề nghị người tham dự hành động

Về bản chất, hội thảo nhóm trực tiếp hơn và ít mang tính giáo dục hơn. Trong hội thảo này, chúng ta chỉ tập trung vào một hoặc hai vấn đề và cũng chỉ có nhiều nhất là ba giải pháp rõ ràng. Điều này giúp các khách hàng dễ dàng chọn giải pháp phù hợp hoặc chứng minh rằng họ phức tạp hơn và cần một cuộc gặp giữa hai người.

Nên nhớ rằng, chúng ta đã đánh giá họ và chia họ thành các nhóm và chúng ta biết vấn đề của họ là gì, do đó hội thảo xoay quanh các vấn đề này.

Chúng ta hãy lấy vấn đề về thuế thừa kế hoặc thuế di sản làm ví dụ.

Hội thảo này sẽ bắt đầu bằng một phần ôn lại tóm tắt những nội dung chúng ta đã thảo luận trong sự kiện giáo dục và sau đó chỉ tập trung vào ba vấn đề mà chúng ta chắc chắn là cả nhóm trong phòng đều biết. Nên nhớ rằng, chúng ta đã đánh giá họ, do đó những người trong phòng sẽ có một vấn đề tương tự.

Đó là một hội thảo, do đó có thể có một cuộc thảo luận với các khách hàng tiềm năng. Để tạo ra cuộc thảo luận, sẽ có một tờ danh sách công việc cần làm hoặc sách hướng dẫn cho họ làm theo. Điều này có tác dụng tạo ra dây chuyền thu thập thông tin và một cây quyết định cho chúng ta sử dụng sau này.

Trong một số hội thảo, chỉ có một tờ danh sách công việc cần làm; trong các hội thảo khác, chúng ta có một cuốn sách hướng dẫn dày 30 trang. Điều này phụ thuộc vào độ phức tạp của các vấn đề mà chúng ta đang bàn tới.

Chẳng hạn, họ sẽ có một tờ danh sách công việc cần làm để điền làm cơ sở tính toán thuế thừa kế của họ. Từ đó, chúng ta sẽ có một bản tóm tắt tài sản thừa kế của họ. Chúng ta sẽ đề ra ba giải pháp được sử dụng nhiều nhất đối với thuế thừa kế, giải thích rõ những ưu điểm và khuyết điểm của từng giải pháp, luôn trả lời những câu hỏi của khách hàng tiềm năng. Các câu hỏi đều xoay quanh việc mua tín hiệu ngụy trang, do đó càng nhiều câu hỏi càng tốt. Một điểm cần lưu ý là khi chúng ta trả lời một câu hỏi, chúng ta cũng trả lời câu hỏi này cho tất cả những người trong phòng.

Chúng ta đang sử dụng một cái phễu quyết định sao cho các khách hàng tiềm năng có thể đưa ra những quyết định chín chắn.

Vì các khách hàng tiềm năng đều ở trong một căn phòng với những người khác cũng đang làm việc tương tự nên họ học được câu hỏi của những người khác. Khi đó chúng ta sử dụng nguyên tắc thứ hai của Cialdini: bằng chứng xã hội. Một khi ai đó đã quyết định hành động trong căn phòng thì những người khác cũng dễ dàng theo đuổi vụ kiện.

Các hội thảo này thường có 12 người trong phòng (thường là 6 cặp). Khi kết thúc cuộc gặp mặt, họ chỉ phải điền vào một phiếu quyết định trên đó ghi rõ hành động họ muốn thực hiện. Tôi có hai trợ lý lập kế hoạch trong phòng, hai người này có trách nhiệm thu thập các đơn, thống nhất ngày giải quyết với các khách hàng tiềm năng và đặt trước công việc. Trong những trường hợp cần một cuộc gặp mặt giữa hai người, tôi sẽ thảo luận nhu cầu của họ tại cuộc họp này để đánh giá các nhu cầu này. Nếu cần tổ chức một cuộc gặp mặt giữa hai người, cuộc gặp này sẽ được đặt trước.

Tỷ lệ chốt của chúng ta - những người nói rằng họ muốn thực hiện một giải pháp - là 85%. Thông thường sẽ có 10 khách hàng mới trong một đợt!

Hãy nghĩ đến khách hàng của các bạn và có bao nhiêu người có cùng giải pháp: cùng niềm tin đặt đúng chỗ, cùng loại niên kim, cùng bảo hiểm bệnh hiểm nghèo. Nếu nhiều người mua thứ giống nhau thì tại sao không bán chúng thành nhóm? Chỉ bởi vì các bạn luôn luôn làm theo một cách, điều này không có nghĩa là từ giờ trở đi bạn cần phải làm theo cách đó.

Bây giờ chúng ta sẽ chuyển sang quy trình rà soát - đây sẽ là một bước ngoặt lớn đối với các bạn, cũng giống như tôi.

Rà soát

Trong những năm qua, tôi đã tự đặt mình vào vị trí này, cụ thể là tôi phải hoàn thành một cuộc rà soát hàng năm với khách hàng. Như tôi đã đề cập ở phần trước, điều này đã ngốn hết thời gian của tôi, do đó tôi đã quyết định sử dụng kỹ thuật nhóm để hoàn thành các cuộc rà soát hàng năm theo nhóm.

Hiện tại, 80% khách hàng của chúng ta được hoàn thành bản rà soát hàng năm của họ tại sự kiện mà chúng ta gọi là "hội thảo rà soát khách hàng."

Hãy quan sát phép tính đầu tiên mà chúng ta đã thực hiện. Trong công việc của các bạn, các bạn có bao nhiêu cuộc rà soát hàng năm hoặc cuộc gặp dịch vụ?

Bây giờ hãy nghĩ đến việc giảm đi 9/10. Điều này sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?

Như tôi đã nói, 80% khách hàng của chúng ta đã được hoàn thành bản rà soát của họ trong một môi trường hội thảo và các bạn sẽ thấy rằng họ yêu thích điều đó. Trở ngại lớn nhất chính là chúng ta! Chúng ta nghĩ rằng khách hàng luôn muốn gặp trực tiếp từng người trong chúng ta. Nhưng liệu họ có thực sự muốn vậy không? Tôi đến đây để nói với các bạn rằng, họ không muốn như vậy, thậm chí hầu hết họ đều không muốn làm như vậy.

Tôi sẽ giải thích cách chúng ta tổ chức các hội thảo này để các bạn có thể thấy điều gì xảy ra.

Các hội thảo rà soát khách hàng đều được hoàn thành trong tháng 1. Chúng ta thấy rằng khách hàng muốn nghĩ hàng năm, và cuộc gặp vào tháng 1 cho chúng ta thời gian để rà soát năm trước và thực hiện các kế hoạch cho năm tới. Tại Anh, năm tính thuế của chúng tôi kéo dài từ tháng 4 năm này đến tháng 4 năm sau, do đó điều này cho phép chúng tôi có thời gian để lên kế hoạch cho năm tính thuế.

Các hội thảo được thực hiện cho nhóm từ 10 đến 18 người tại văn phòng của chúng tôi, nơi hiện nay chúng tôi có phòng hội thảo riêng. Khi chúng tôi bắt đầu sử dụng kỹ thuật này, chúng tôi đã không có phòng hội thảo và chúng tôi phải thuê một phòng tại một khách sạn địa phương. Chúng tôi làm điều này trong bốn năm đầu tiên trước khi chúng tôi chuyển đến một văn phòng lớn hơn.

Vào mỗi ngày hội thảo, chúng tôi tổ chức hai hội thảo, một lúc 10 giờ sáng và một lúc 2 giờ chiều. Trước đây, chúng tôi tổ chức một hội thảo lúc 6 giờ chiều nhưng thấy rằng không cần đưa ra phương án buổi tối này vì khách hàng sẽ tham dự các phiên họp vào ban ngày, ngay cả khi họ đi làm toàn thời gian. Đó là vì giá trị mà họ nhận được khi tham dự.

Các hội thảo được đặt chỗ vào tháng 11, và mỗi khách hàng được cung cấp hai phương án ngày hội thảo để lựa chọn. Các khách hàng được nhóm lại để chúng tôi có thể chắc chắn rằng những người điều hành doanh nghiệp riêng ở cùng phòng với các chủ doanh nghiệp khác, những người nghỉ hưu ở cùng phòng với những người nghỉ hưu khác, v.v.

Trước khi hội thảo bắt đầu, khách hàng được phát một tờ chuẩn bị. [hình ảnh] Các bạn có thể thấy, tờ giấy này cung cấp cho chúng tôi toàn bộ thông tin mà chúng ta cần để cập nhật nhu cầu tìm hiểu của họ. Tờ giấy này cũng hỏi họ muốn đề cập đến nội dung nào trong hội thảo. Chúng ta lưu giữ các tờ giấy này trong ít nhất 30 ngày trước khi diễn ra các hội thảo, và chính phản hồi của khách hàng làm nên nội dung hội thảo. Bằng cách đề cập đến các vấn đề của khách hàng, chúng tôi tạo ra giá trị. Đây là một ví dụ về nội dung năm nay. [hình ảnh]

Nếu chúng ta nhìn lại tờ chuẩn bị của khách hàng thì đây là phần mà khách hàng điền tại hội thảo. Các bạn có thể thấy rằng chúng ta giải quyết thái độ của họ đối với rủi ro, điều mà cơ quan quản lý của chúng ta rất thích. Tờ chuẩn bị này hỏi họ xem họ có muốn đóng góp thêm gì vào các khoản đầu tư hay lương hưu không, và, quan trọng nhất là, tờ giấy này hỏi xem họ có cần một cuộc gặp giữa hai người không, nếu cần thì cho biết thời gian và mục đích cuộc gặp này.

Các bạn biết đấy, những gì chúng ta thấy là hội thảo rà soát khách hàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ để chúng ta chỉ ngồi cùng với người khác khi có công việc khác để giao dịch. Tuy nhiên, chúng tôi cũng phát hiện ra một điểm thú vị khác; chúng tôi viết nhiều công việc hơn bởi các khách hàng này ở cùng với các khách hàng đã làm công việc này. Điều này cho phép chúng ta thảo luận các lĩnh vực khác không thể xuất hiện trong một cuộc gặp giữa hai người.

Khi bắt tay vào thực hiện điều này, tôi đã rất sợ hãi, và một số thành viên trong nhóm của tôi không nhiệt tình lắm. Họ nghĩ rằng điều này có vẻ bâng quơ, hoặc nghĩ rằng chúng tôi sẽ đánh mất mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi lại phát hiện ra rằng điều ngược lại mới là sự thật.

Bằng cách nhóm các khách hàng vào cùng một phòng, sự trung thành của khách hàng được tăng lên. Khách hàng cảm thấy rằng họ là một phần của điều gì đó, rằng họ không chỉ là một khách hàng, do đó điều này chứng minh cho quyết định là khách hàng của họ là đúng vì những người khác trong phòng đó cũng có quyết định như vậy.

Điều này đã ảnh hưởng đến năng suất như thế nào?

Nếu nhìn vào tháng 1 năm trước, chúng tôi đã có tổng cộng 10 ngày hội thảo nơi chúng tôi có 20 hội thảo rà soát khách hàng. Kết quả là có 336 cuộc rà soát khách hàng. Chỉ trong 10 ngày, chúng tôi đã hoàn thành 336 cuộc rà soát khách hàng. Trước đó, lẽ ra tôi đã phải mất khoảng 100 ngày để hoàn thành nhiều cuộc rà soát như vậy.

Khi sử dụng các cuộc rà soát nhóm, chúng tôi đã tăng năng suất lên 10 lần: 10 ngày thay vì 100. Và đồng thời, chúng tôi đã tăng doanh số cũng như sự trung thành của khách hàng.

David Batchelor, Dip PFS, CFP, là một hội viên có thâm niên 20 năm của MDRT, với hai danh hiệu danh dự Court of the Table và 18 danh hiệu danh dự Top of the Table. Ông là giám đốc sáng lập của Hiệp hội Tài chính cá nhân của Vương quốc Anh và hiện đang làm chuyên gia huấn luyện của chương trình Huấn luyện chiến lược - The Strategic Coach. Ông đã làm việc với hơn 100 doanh nhân để giúp họ cải thiện công việc kinh doanh.