Đây là một số ý tưởng tôi đã thực hiện trên thực tế trong suốt 15 năm qua, và đã giúp tôi tăng sự hài lòng và tham gia của khách hàng; với vai trò một sản phẩm phụ, các ý tưởng này đã hỗ trợ tôi tăng năng suất, từ danh hiệu của MDRT tới liên tục đạt các danh hiệu Top of the Tables.

Ban đầu, đây là những thay đổi bắt buộc trong quá trình tuân thủ. Khi được triển khai, các thay đổi đều mang tới những công việc tốt hơn. Nhiều người trong chúng ta đều biết trong môi trường làm việc này, thay đổi trong quy định sẽ diễn ra.

Một số người coi tuân thủ như Phòng phòng chống kinh doanh!

Tôi muốn chứng minh rằng làm thế nào mà thực hiện nhiều hơn yêu cầu tối thiểu, liên tục nhìn nhận lại công việc của bạn và tăng cường quy định để tập trung vào những gì khách hàng mong muốn có thể biến bộ phận tuân thủ trở thành Bộ phận phát triển kinh doanh.

Một thay đổi về mặt quy định

Trước khi một sản phẩm được mua, bộ phận tuân thủ cho biết tôi phải điền vào bản ghi nhận thực tế. Đây là tài liệu được phát và phải được hoàn thành với các thông tin về khách hàng tiềm năng - như tên, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, thu nhập và chi tiêu - nếu không ta sẽ gặp rắc rối với Bộ phận tuân thủ! Một số chuyên gia tư vấn cho rằng đây là việc làm lãng phí thời gian. Tôi thì không.

Tôi nhìn thấy cơ hội sử dụng những yêu cầu của bộ phận tuân thủ để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng doanh nghiệp tốt hơn. Tôi không chỉ điền đầy đủ các ô trong bản ghi nhận thực tế theo yêu cầu của bộ phận tuân thủ, tôi còn ghi chú ra lề.

Tôi xây dựng một cách tốc ký. Ví dụ, nếu khách hàng sử dụng một cụm từ, tôi sẽ viết cụm từ đó trong dấu ngoặc kép để sau này có thể sử dụng khi giải thích mức độ phù hợp của một sản phẩm. Tôi có thể hoàn toàn “nói theo ngôn ngữ của họ”.

Khi tôi tự thành lập công ty và tạo ra mẫu bản ghi nhận thực tế của riêng mình, tôi không chỉ sử dụng các ô để điền dữ liệu cứng theo yêu cầu của bộ phận tuân thủ mà còn bổ sung nhiều khoảng trống để ghi chú. Tôi đã tiến một bước xa hơn - tôi bổ sung một vài trang có các câu hỏi thu thập dữ liệu mềm cho khách hàng với nhiều chỗ trống để điền câu trả lời, ví dụ như sau:

• “Ở phạm vi rộng hơn, anh/chị vui lòng ghi chú các mục tiêu tài chính của mình so với tình hình hiện tại.”
• “Lợi tức hàng năm phải ở mức nào thì anh/chị mới cảm thấy hài lòng với mục đầu tư của mình?”
• “Anh/chị có lo lắng không nếu khoản đầu tư của mình giảm 5-10% giá trị trong năm đầu tiên?”
• “Nếu ta cùng hợp tác, anh/chị sẽ sử dụng nguồn thông tin tài chính nào khác, nếu có?”
• “Anh/chị đã bao giờ sử dụng dịch vụ lên kế hoạch tài chính chưa?” (Nếu câu trả lời là rồi, tôi sẽ hỏi họ những điểm tốt hay chưa tốt của nhà cung cấp dịch vụ trước mà họ muốn chúng tôi thực hiện hay tránh làm. Nếu câu trả lời là không, tôi sẽ hỏi họ điểm quan trọng nhất chúng tôi có thể làm cho họ, và những điểm họ muốn chúng tôi tránh).

Câu trả lời cho những câu hỏi này thể hiện rằng tôi có thể sử dụng bản ghi nhận thực tế để tập trung vào những nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo bộ phận tuân thủ có đủ các thông tin theo yêu cầu.

Hiện tại, tôi gửi bản ghi nhận thực tế để khách hàng điền trước. Khách hàng muốn điền bản ghi nhận thực tế tại nhà hoặc tại văn phòng và có thời gian suy ngẫm và xem xét các dữ kiện và con số hiện có. Việc này giúp tôi và khách hàng tiết kiệm được một cuộc họp. Tôi lý giải rằng các dữ liệu cứng như ngày tháng năm sinh rất quan trọng, nhưng không thể quan trọng, hữu ích và thú vị như câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi thu thập dữ liệu mềm.

Một thay đổi về mặt quy định khác

Bộ phận tuân thủ cũng yêu cầu sau khi mỗi sản phẩm được mua, cần viết một lá thư “giải thích lý do”. Đây là tài liệu trình bày tất cả các lý do khách hàng mua một sản phẩm và tất cả các đặc tính kĩ thuật của sản phẩm đó. Trên hết, quy định cũng nhấn mạnh rằng chúng ta phải viết tất cả các lý do tại sao sản phẩm thay thế không được đề xuất cho khách hàng.

Một số chuyên gia tư vấn cho rằng đây là việc làm lãng phí thời gian. Tôi thì không. Tôi nhìn thấy cơ hội sử dụng những yêu cầu của bộ phận tuân thủ để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng doanh nghiệp tốt hơn.

Tôi tiến một bước xa hơn với lá thư “giải thích lý do”. Tôi không chỉ viết ra lời giải thích lý do vì sao khách hàng mua và không mua, tôi còn bổ sung thêm một hình minh họa và bảng biểu nhỏ. Nó thể hiện bộ sản phẩm hoàn chỉnh tôi có thể đề xuất cho khách hàng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, kế hoạch mua bán bất động sản, v.v. Tôi đánh dấu kiểm vào các ô tôi đã giải quyết bằng cách đưa ra một sản phẩm, và dấu chấm hỏi vào các ô tôi nghĩ khách hàng nên xem xét nhưng họ chưa xem. Chính điều này đã đưa tôi đến việc xây dựng kế hoạch tài chính đầu tiên, tách ra khỏi công việc kinh doanh dựa trên hoa hồng từ bán sản phẩm để trở thành một doanh nghiệp thu phí cho dịch vụ lập kế hoạch tài chính liên tục. Tôi phát hiện ra rằng mọi người ít quan tâm đến những đặc tính và cơ chế của sản phẩm mà quan tâm nhiều hơn đến lợi ích cũng như sự phù hợp của sản phẩm với cuộc sống và kế hoạch tài chính của họ, sản phẩm có thể giúp ích gì cho họ, và những gì họ cần hoặc muốn làm tiếp theo.

Thú vị là chính khách hàng bị thu hút vào các câu hỏi trong gói kế hoạch tài chính rất cơ bản này, và tôi thấy rằng họ tham gia vào quá trình này và chủ động quay lại để điền những chỗ còn trống. Điều này không chỉ giúp tôi thu phí dịch vụ lập kế hoạch tài chính mà còn góp phần tăng doanh số bán hàng và cải thiện sự tham gia và quan tâm của khách hàng. Bạn thấy đấy, mặc dù yêu cầu tuân thủ quy định tôi phải gửi tới khách hàng hàng trang giấy dài dòng đầy các thông tin về sản phẩm, chính phần hình ảnh trong một trang tôi bổ sung vào tài liệu được khách hàng đánh giá cao nhất, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và công việc kinh doanh ngày càng suôn sẻ và phát triển cho chính bản thân tôi.

Tổng kết

Trong các cuộc gặp với khách hàng, tôi ghi chú rất nhiều. Tôi gửi bản sao các ghi chú của tôi cho khách hàng sau khi cuộc họp kết thúc. Phần ghi chú có một lưu ý yêu cầu khách hàng liên lạc lại nếu họ cảm thấy có điểm gì không chính xác hay không phản ánh đúng những gì chúng tôi đã thảo luận và quyết định. Ngoài ra, tôi cũng nêu danh sách hành động cần làm cho họ (một danh sách ngắn) và danh sách hành động cần làm cho tôi (danh sách này luôn dài hơn!) - quan trọng là danh sách của tôi được đặt tiêu đề là “Lời hứa”. Sau khi đã hoàn thành tất cả các hành động, tôi sẽ gửi xác nhận cho họ, thể hiện rằng tôi đã giữ lời hứa - đây là điều hiện đang được đánh giá ngày càng cao.

Chúng ta đều có những công việc khác nhau, và cơ chế tuân thủ và quy định ở khắp nơi trên thế giới cũng rất đa dạng. Tất cả chúng ta đều có thể thấy rằng dù thực tiễn tương lai có thể thay đổi thế nào, những thay đổi bắt buộc về quy định và tuân thủ thể hiện rằng chúng ta sẽ phải thích ứng và đổi mới trong những năm tiếp theo.

Bản trình bày này cho thấy dù những công việc cần làm thêm có phiền hà tới mức nào - dù đó việc điền bản ghi nhận thực tế trước khi sản phẩm được mua, hay liên lạc với khách hàng sau khi sản phẩm được mua, hay bất cứ những yêu cầu bắt buộc nào khác theo quy định - bằng cách nhìn nhận các công việc bổ sung đó không phải là việc tốn thời gian hay sự đe dọa mà là cơ hội, và liên tục tìm cách làm nhiều hơn yêu cầu tối thiểu theo quy định và tuân thủ, và luôn đặt mối quan tâm của khách hàng lên hàng đầu, chúng ta có thể gây dựng quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và phát triển việc kinh doanh

Ngài Ian Green, Dip PFS, Bằng Kế hoạch tài chính, của London, Anh Quốc, là Người nhận được đề cử vào Ủy ban Điều hành của hiệp hội Million Dollar Round Table (MDRT) năm 2017. Ông đã là thành viên của tổ chức này trong 19 năm với năm lần nhận danh hiệu Court of the Table và 11 lần nhận danh hiệu Top of the Table. Ông cũng là Hiệp sĩ kim cương của Quỹ MDRT và là một thành viên của Hiệp hội vòng tròn (Inner Circle Society) trong năm 2016. Ông Green hiện đang là Phó Chủ tịch của nhóm các chuyên gia đạt danh hiệu Top of the Table. Là một người ủng hộ ý tưởng "Cá nhân toàn diện" (Whole Person) của MDRT, ông Green đã rất thành công trong việc cân bằng thời gian dành cho sự nghiệp và các công việc tình nguyện, cũng như duy trì thời gian cho gia đình. Ông là người sáng lập ra công ty kế hoạch tài chính gia đình mang tên Green Financial Advice tại London, với bề dày gần hai thập kỷ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Tại MDRT, ông nắm vai trò lãnh đạo tại nhiều bộ phận như: nhóm Đầu bảng (Top of the Table), nhóm Liên kết Thành viên và Phát triển Chương trình Hội nghị Hàng năm. Tài năng lãnh đạo của ông thậm chí còn vượt xa khỏi quy mô của MDRT, bằng chứng là ông luôn tổ chức những buổi nói chuyện thường xuyên với khán giả và đã từng nắm giữ chức vụ ủy viên tại Quỹ Tài trợ Tài chính Xã hội và Ban Giám đốc Hiệp hội Bảo hiểm Nhân thọ.