‘클라이언트는 왕’이라는 얘기를 한 번쯤 들어봤을 것이다. 클라이언트의 무리한 요구와 무례한 태도까지 모두 받아들여야 한다는 뜻으로 쓰일 때는 거부감부터 들기 쉽다. 하지만 본래의 말은 클라이언트의 니즈에 맞출 방법을 다방면으로 강구하라는 의미로, 세일즈의 기본이 되는 클라이언트 중심 경영 (Customer Centric Management) 사고방식을 보여준다.

이러한 개념은 클라이언트 상담을 진행할 때도 적용할 수 있다. 성과 향상을 위해 상담가들은 더 탁월한 전문성, 더 많은 지식이 중요하다고 생각할 수 있다. 하지만 개인적인 유대감을 바탕으로 맺어지는 계약의 특성상, 클라이언트가 원하는 바를 들어준다는 마음가짐을 가지지 않는다면 성공적인 상담은 어렵다.

클라이언트의 니즈 파악하기

우선, 기본적으로 클라이언트의 핵심 니즈가 무엇인지 파악할 수 있어야 한다. MDRT 황규상 회원은 상품의 크기와 무관하게 클라이언트에게 가장 필요한 보험을 제시하는 것이 장기적인 관계 지속과 신뢰 구축에 필수적이라고 말한다. “작은 화재 보험 계약으로 시작된 한 클라이언트와의 인연이 추후 상속플랜, 법인 단체 보험, CEO 플랜이라는 결과를 낳았습니다.” 황규상 회원의 경험처럼, 새로운 기회는 언제 어떻게 창출될지 모르기 때문이다.

클라이언트의 니즈를 파악하는 데에는 연령대에 따른 특성을 고려하는 것도 방법이다. MZ세대 상담 전문가 MDRT 이민규 회원은 요즘 젊은 층 사이에서 화두가 되고 있는 문제인 국민연금 수령에 대해 이해하고, 이러한 우려에 대응하는 재무 관리 노하우를 전수하고 있다. 반면, 40 ·50대 중장년층과의 대면이 많은 MDRT 김윤석 회원은 부모와 자녀를 이중 부양해야 하는 클라이언트들이 갖는 노후 대비에 대한 걱정을 상담의 가장 중점적인 부분으로 다루고 있다.

클라이언트 맞춤 상담하기

클라이언트의 니즈를 파악했다면, 기타 특성을 고려해 상담 방향과 목적을 자율적으로 조정할 수 있어야 한다. 고소득 전문직 클라이언트들을 주로 대면하는 MDRT 강철 회원은 학습에 익숙한 클라이언트들을 위해, 필요한 만큼의 맞춤형 금융 교육을 진행하고 있다. 또한, 클라이언트의 빡빡한 업무 일정에 맞추기 위해 온라인으로 상담하는 등 유동적으로 일정을 조율한다. 반면, 사회 초년생들을 상대하는 MDRT 유승한 회원은 아직 전문적인 금융 이해력을 함양하지 못한 클라이언트들을 위해 눈높이에 맞는 비유나 예시를 활용해 정보를 전달하고 있다.

마지막으로, 클라이언트의 감정적인 니즈에 상응하는 상담을 할 수 있어야 한다. 사람은 특수한 상황에 놓여 있을수록, 정서적 영향을 받는다. 가령 앞으로 남은 인생의 재정 안정성을 결정지을 수 있는 보험 상품을 선택할 때 이러한 영향을 무시할 수 없다. MDRT 김광익 회원은 병치레가 잦은 자녀를 돌보기 위해 퇴사를 결정한 맞벌이 부부 클라이언트의 심적 안정을 위해, 플랜을 제안한 이후에도 소득의 변화가 있을 때마다 연락을 주고받으며 지속적으로 세부 사항을 조정했다. MDRT 이종화 회원은 본인과 소중한 사람들을 위해 종신보험을 계획하는 클라이언트를 위해 타임테이블을 활용한다. 도식화된 플랜을 통해 객관적으로 삶의 시간을 바라보면, 본인과 가족의 죽음을 조금 더 겸허히 받아들일 수 있기 때문이다.

성공적인 관계 지속을 위해서는 클라이언트의 핵심 니즈를 파악하고, 기타 특성과 감정적 영역을 고려해 맞춤형 상담을 진행해야 한다. 금융 전문가에게 방대한 지식이나 뛰어난 강의력도 중요하지만, 클라이언트에게 딱 맞는 서비스를 제공하는 것이야말로 재무 전문가가 가져야 할 중요한 능력이라고 할 수 있다.

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다.

황규상: 손해보험 분야에서 클라이언트의 신뢰 구축하기

이민규: MZ세대에게 올바른 금융 길잡이가 되어주는 법

김윤석: 최고의 서비스는 클라이언트를 먼저 생각할 때 나온다

강철: 고소득 전문시장 공략, 클라이언트의 특성을 파악하라

유승한: 재무설계에 어려움을 겪는 사회초년생 클라이언트를 위한 상담 방법

김광익: 경제적인 변화를 겪는 클라이언트가 신뢰할 수 있는 금융 서비스 전문가가 되는 법

이종화: 종신보험에 대한 인식, 현명한 미래 대비로 전환시키기

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com

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클라이언트별 맞춤 상담 위한 MDRT 회원들의 다양한 방법